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L’azienda intende adottare tali funzionalità al fine di\nincrementare efficienza, qualità e coerenza delle interazioni con la clientela\ne agevolare il lavoro dell’operatore che mantiene tuttavia la piena autonomia\ne la libera scelta se utilizzare o meno i suggerimenti ricevuti;\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>d)le nuove funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, tutte\nregolate dal presente accordo e integrate nella piattaforma unica AWS Connect,\nsono le seguenti:\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>•assistente Al per l’operatore (Agent Assistant) - Fornisce durante\nl’interazione suggerimenti contestuali, propone bozze di risposta, riassume i\ncontenuti rilevanti e pre-compila note\u002Fclassificazioni, attingendo a una base\ndi conoscenza aziendale (FAQ, schede prodotto, istruzioni operative). Gli\noutput sono visibili, su richiesta, solo dall’operatore e diventano parte\ndella pratica solo se adottati\u002Fmodificati dall’operatore stesso;\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>•trascrizione automatica e sintesi delle conversazioni - Converte la voce\nin testo e genera sintesi strutturate (post-call summary), visibili a scelta\ndell’operatore, per facilitare la chiusura della pratica e la redazione delle\nnote, diventando parte della pratica solo se adottate\u002Fmodificate\ndall’operatore stesso;\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>•classificazione automatica delle email (Email Triage Al) - Legge le email\nin ingresso, le etichetta per priorità\u002Fcategorie, può aprire task e suggerire\nrisposte standard coerenti con la base di conoscenza; l’operatore mantiene\nl’autonomia della decisione finale sui suggerimenti offerti in merito alla\npriorità e alle risposte;\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>•chatbot e voicebot conversazionali (NLU) - Gestiscono richieste semplici\ne ripetitive, riconoscono l’intento dell’utente, forniscono informazioni di\nbase e instradano verso l’operatore con passaggio di contesto (riepilogo\ndelle informazioni raccolte) e handover immediato quando necessario;\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>•analisi conversazionale e rilevazione categorie (Quality\u002FContact Lens) -\nIndividua temi ricorrenti, parole\u002Ffrasi chiave, adempimenti (es.\navvertenze\u002Fcompliance) e fornisce alert operativi, che, se indirizzati al\nsingolo operatore, diventano parte della pratica solo se adottate \u002F modificate\ndall’operatore stesso;\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>•ricerca assistita\u002FKnowledge Retrieval - Consente all’operatore di\nrichiamare contenuti pertinenti dalla documentazione autorizzata (FAQ, policy,\nschede) con ricerca semantica e suggerimenti di fonti a supporto delle\nrisposte, migliorando accuratezza e coerenza informativa;\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>•generazione assistita di bozze (Generative Al) - Produce proposte di\ntesto (es. email, note) limitate ai contenuti e alle fonti aziendali\nautorizzate; l’operatore verifica, personalizza e approva prima\ndell’eventuale invio o registrazione;\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>•survey & feedback intelligence - Supporta la raccolta e l’analisi\naggregata dei feedback post-interazione, anche mediante modelli analitici.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>e)le informazioni generate in maniera aggregata, ai fini aziendali, dagli\nstrumenti di intelligenza artificiale riguardano, in sintesi, contenuti, dati e\nmetadati delle interazioni e annotazioni operative connesse alla gestione del\ncontatto con i clienti e sono utilizzate per finalità commerciali,\norganizzative e di qualità del servizio;\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>f)l’azienda dichiara che sono state eseguite le necessarie valutazioni di\nrischio ai sensi del Regolamento UE 2024\u002F1689, nonché la valutazione\nd’impatto sulla protezione dei dati (DPIA);\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>g)l’azienda dichiara che il presente accordo è adottato nel rispetto\ndella Legge n. 132\u002F2025, del Regolamento (UE) 2024\u002F1689 (Al Act’), con\nparticolare riferimento al regime delle pratiche vietate di cui all’art. 5,\nnonché in coerenza con le Linee guida di Gruppo in materia di Al Governance,\ncon il Regolamento (UE) 2016\u002F679 (‘GDPR’), e della Dichiarazione Congiunta\nsulla\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Trasformazione Tecnologica, sulla Digitalizzazione e sull’lntelligenza\nArtificiale (IA) nel Gruppo General!;\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>h)Ie RSA ritengono che Ie nuove tecnologie debbano essere adottate con\nl’obiettivo di migliorare la qualita del Ie attivita svolte assicurando un\nambiente di lavoro sicuro che minimizzi i rischi derivanti dall’uso\ndell’intelligenza artificiale e della tecnologia, attraverso la valutazione\npreliminare dei rischi che deve essere aggiornata, ponendo la massima\nattenzione alla salute e sicurezza dei lavoratori.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Tutto cio premesso le Parti convengono e stipulano quanto segue\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art. 1 - Oggetto e perimetro\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>II presente accordo ha per oggetto 1’implementazione e l’utilizzo delle\nfunzionalita basate su Al come dettagliate nelle Premesse, che costituiscono\nparte integrante del presente accordo, definendone limiti, garanzie e modalita\ndi impiego nell’ambiente di Contact Center su tecnologia AWS Connect. Restano\ndisciplinate dall’accordo del 16 aprile 2021 Ie registrazioni delle\nconversazioni telefoniche e Ie altre comunicazioni commerciali mediante\ntecniche di comunicazione a distanza, che danno luogo alla conclusione di\ncontratti assicurativi, nonché Ie ulteriori materie ivi trattate.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art. 2 - Finalita\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>L’uso delle funzionalita Al è finalizzato a supportare gli operatori\nnell’esecuzione delle attivita di assistenza e vendita liberando tempo lavoro\nper attivita a maggiore valore aggiunto, a migliorare l’esperienza e la\nsoddisfazione del cliente e a ottimizzare i processi organizzativi, nel\nrispetto dei principi di liceita, correttezza, trasparenza, minimizzazione (la\nraccolta dei dati è limitata a quanto disciplinato dal presente accordo),\nintegrita e riservatezza dei dati e meta-dati, principi questi come declinati\nnei riferimenti normativi richiamati in premessa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art. 3 - Modalita di funzionamento e visibilita degli output\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>Le funzionalita Al operano mediante elaborazione in tempo reale delle\ninterazioni (chiamate, chat, email, whatsapp) al fine di generare suggerimenti,\nbozze di risposta, classificazioni e sintesi. Gli output sono visualizzati\ndall’operatore e diventano parte della pratica solo se dall’operatore\naccettati o adottati \u002F modificati nello svolgimento del task.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art. 4 - Addestramento e miglioramento dei modelli\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>Per garantire qualità, accuratezza e sicurezza, un numero limitato di\ndipendenti abilitati, identificati tra i team competenti delle aree IT\n(attualmente Servizi Applicativi Dirette e Canali Digitali, Smart Process\nAutomation and Innovation) e Sales & Marketing (attualmente responsabile\nSales & Marketing, responsabile Sales Advisory Hub, Digital Channels,\nContact Center Management, Performance Excellence) potranno svolgere attività\ndi ascolto\u002Flettura\u002Fanalisi di campioni di conversazioni\u002Fchat\u002Femail\u002FWhatsApp\nesclusivamente per verifica e tuning dei modelli Al, secondo procedure che\nimpediscono l’associazione tra i contenuti visionati e il singolo operatore\ncoinvolto. L’azienda conferma che tali attività sono svolte nel rispetto del\ndiritto alla riservatezza attraverso l’anonimizzazione\u002Fpseudonimizzazione, la\nminimizzazione e il principio di stretta necessità, con tracciatura e audit\ndelle attività svolte; a tal fine verranno inoltre implementati strumenti di\nmorphing per non rendere riconoscibili le voci delle conversazioni e di\nsensitive data redaction per non redigere, per silenziare o coprire con un\nsuono le parti di audio che contengono informazioni sensibili e riservate,\ncosì da non rendere identificabili cliente ed operatore.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art. 5 - Accessi, autorizzazioni e tracciamento\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>È adottato un sistema di governance in linea con la Guideline per\nl’Artificial Intelligence Governance di Gruppo e di Country Italy, che\nprevede audit di controllo, gestione degli incidenti, registri degli accessi e\nattività di Al risk assessment. L’accesso ai sistemi e agli output Al è\nconsentito solo a personale autorizzato con profili coerenti con le mansioni,\nappartenenti alle aree IT (attualmente Servizi Applicativi Dirette e Canali\nDigitali, Smart Process Automation and Innovation) e Sales & Marketing\n(attualmente responsabile Sales & Marketing, responsabile Sales Advisory\nHub, Digital Channels, Contact Center Management, Performance Excellence).\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Le RSA, previa richiesta scritta all’ufficio HR e con un congruo\npreavviso, potranno prendere visione degli accessi ai sistemi e agli output\ngenerati da Al.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art. 6 - Conservazione dei dati e minimizzazione\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>I dati e meta-dati generati dalle funzionalità Al per finalità\norganizzative, di servizio e di addestramento delle Al stesse vengono\nconservati per un massimo di 12 mesi, nel rispetto di policy di cancellazione o\npseudonimizzazione; tale termine di conservazione è ritenuto idoneo\ndall’azienda ai fini di massimizzare l’efficacia dello strumento ed in\nlinea con le valutazioni del data protection impact assessment.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>In ogni caso, per le registrazioni delle conversazioni telefoniche e delle\naltre comunicazioni commerciali mediante tecniche di comunicazione a distanza\nrestano validi i termini previsti dall’accordo in data 16 aprile 2021 in\nottemperanza alla normativa di settore (artt. 67 e 83 del Regolamento IVASS n.\n40\u002F2018 come modificato dal provvedimento IVASS n. 97\u002F2020).\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art 7 - Misure tecniche e orqanizzative\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>L’azienda conferma che sono adottate misure di sicurezza idonee, tra cui\nautenticazione forte, controllo RBAC (Role-Based Access Contrei), cifratura dei\ndati “in-transit” e \"at-rest”, segregazione degli ambienti,\npseudonimizzazione dei dataset (l’insieme di dati) per addestramento,\nmonitoraggio e gestione degli incident! informatici (incident response),\nverifiche periodiche con cadenza almeno annuale di efficacia e rivisitazione\ndei privilegi di accesso. AH’atto dell’anonimizzazione\u002F pseudonimizzazione\ndelle registrazioni e delle trascrizioni, conservate in cloud nella piattaforma\nAWS Connect, non vi sara alcuna possibilita di ascolto, lettura o ripristino\ndegli originali, ed in caso di guasto o malfunzionamento del software\nnell’attivita di anonimizzazione i file interessati saranno definitivamente\neliminati.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art. 8 - Divieti e tutele ex art. 4 L. 300\u002F1970\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>È espressamente escluso ogni impiego delle funzionalita Al con finalita di\ncontrollo a distanza dei lavoratori in violazione dell’art. 4 L. n. 300\u002F1970,\ndi analisi di performance e valutazioni quali-quantitative delle prestazioni\nprofessional! individuali nonché ogni utilizzo disciplinare diretto o\nindiretto dei dati e degli output Al o da essi derivati, salvo i casi previsti\ndalla legge e dall’accordo aziendale del 16 aprile 2021 e nel rispetto delle\ngaranzie procedurali ivi previste.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art. 9 - Informativa e formazione\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>L’azienda, all’interno dei programmi forniti dalla Capogruppo e dalla\nCountry Italy, fornisce a tutti i lavoratori strumenti di formazione\nfinalizzati ad un’adeguata alfabetizzazione in materia di Intelligenza\nArtificiale e ad usufruire al meglio delle opportunita offerte dalle tecnologie\ndigitali.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>L’Azienda si impegna a programmare specifica formazione, preventiva e con\naggiornamenti periodici, sull’uso corretto degli strumenti coperti dal\npresente accordo e sui relativi presidi di tutela. La programmazione e i\ncontenuti dei moduli formativi sono resi disponibili alle Rappresentanze\nSindacali.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art 10 - Outsourcer, trasferimenti e ambito territoriale\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>L’azienda conferma che eventuali soggetti esterni coinvolti nelle fasi di\nsviluppo e manutenzione delle funzionalita parte del presente accordo,\nattualmente Reply ed\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Accenture, saranno designati e contrattualizzati secondo il GDPR. \u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art 11 - Aggiornamento DVR e valutazione impatto AI\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>Aseguito della sottoscrizione del presente verbale di accordo, l’azienda\nprovvedera ad adeguare il DVR ed a valutare, in tempi congrui, possibili\nimpatti in tema di stress lavoro correlato derivanti dall'adozione delle\nfunzionalita di Al.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3>Art 12 - Decorrenza, Monitoraggio e Informativa\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>II presente accordo si intende sperimentale per poter recepire Ie continue\nevoluzioni in materia, ha efficacia dalla data di sottoscrizione e resta in\nvigore fino a sostituzione o disdetta espressa, con un tempo di preavviso\ncongruo di almeno tre mesi.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>L’azienda monitorera Ie funzionalita di Al oggetto del presente accordo e\nfornira alle RSA un’informativa periodica, con cadenza inizialmente\nsemestrale, volta ad una verifica congiunta su impiego ed impatti di tali\nfunzionalita, sullo stato e modalita di implementazione del progetto, e su\neventuali soggetti esterni volta per volta coinvolti.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Le parti, inoltre, si incontreranno per valutare eventuali proposte di\nmodifica che in futuro volessero essere introdotte anche in relazione\nall’evoluzione tecnologica e\u002Fo a modifiche del quadro normativo di\nriferimento.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>\u003C\u002Fp>\n\u003C\u002Fbody>\n\u003C\u002Fhtml>\n",{},"\u003Chtml>\n\n    \u003Cdiv class=\"cobra-report\">\n\n        \u003Ch2>Accordo Genertel 2026 -\u003C\u002Fh2>\n\n        \u003Cdiv class=\"section general\">\n\n            \n            \n                \u003Cdiv id=\"display-start_date\">Data di inizio validità: → Non specificato\u003C\u002Fdiv>\n            \n\n            \n            \n                \u003Cdiv id=\"display-end_date\">Data di fine validità: → Non specificato\u003C\u002Fdiv>\n            \n\n            \u003C!-- TODO: previous CBA logic -->\n            \u003C!-- TODO: status logic -->\n\n            \n\n            \u003C!-- TODO: transnational_label, includingcountries_label, national_framework_label -->\n\n            \n\n            \n\n            \u003Cdiv id=\"display-FIRMPRI\">\n                Settore pubblico o privato: → \n            \u003C\u002Fdiv>\n            \n            \u003Cdiv>Concluso da:\u003C\u002Fdiv>\n\n            \n\n            \n\n            \n\n            \n\n            \n\n            \n\n        \u003C\u002Fdiv>\n\n        \n\n        \n\n        \n\n\n        \n\n        \n        \n        \n         \n\n        \n        \n\n        \n\n        \n\n    \u003C\u002Fdiv>\n\n\u003C\u002Fhtml>\n",[],[],"collective_agreement",[49],{"title":37,"slug":33},[51],{"type":52,"data":53},"call_to_action_body_block",{"title":54,"description":55,"variant":56,"link":57},"Confronta contratti collettivi","Confronta i contratti collettivi in Italia e nel resto del mondo selezionando i temi e\u002Fo i settori di tuo interesse","dark",{"title":54,"url":58,"description":54,"rel":59,"type":60},"\u002Fit-it\u002Flavoro-in-italia\u002Fcontratti-collettivi-nazionali\u002Fconfronta-contratti-collettivi","follow","internal",[62],{"type":52,"data":63},{"title":54,"description":55,"variant":56,"link":64},{"title":54,"url":58,"description":54,"rel":59,"type":60},[]]