ACCORDO SINDACALE 29 gennaio 2026

Fra Genertel S.p.A., rappresentata da Giacomo Trovato e Luca Ascolese e

le RSAdi Genertel S.p.A.

PREMESSO CHE

a)in data 16 aprile 2021 le Parti hanno sottoscritto un accordo aziendale disciplinante la registrazione delle conversazioni telefoniche e delle comunicazioni commerciali mediante tecniche di comunicazione a distanza che danno luogo alla conclusione di contratti assicurativi ai sensi del Regolamento IVASS n. 40/2018 come modificato dal Provvedimento IVASS n. 97/2020 e s.m.i., definendone perimetro, finalità, accessi e garanzie; tale accordo rimane pienamente valido ed efficace per le attività ivi disciplinate;

b)con il presente accordo, ai sensi e per gli effetti dell’art. 4, comma 1, della legge n. 300/1970, le Parti intendono regolare le nuove funzionalità basate sull’intelligenza artificiale integrata nella piattaforma unica di Contact Center adottata dal Gruppo (“AWS Connect”) illustrate nel presente accordo, la quale consente agli operatori di gestire in un solo ambiente chiamate, chat, email e messaggi, con una vista unificata del cliente. L’introduzione di tali funzionalità ha finalità organizzative e di miglioramento del servizio e non altera il perimetro delle mansioni né la natura delle attività svolte dagli operatori, senza sostituirsi agli stessi ma ottimizzandone il tempo di lavoro lasciando spazi per attività a maggiore valore aggiunto, mantenendo le persone al centro dell’organizzazione del lavoro;

c)le funzionalità basate sull’intelligenza artificiale integrata nella nuova piattaforma sono concepite come strumenti di supporto al lavoro del contact center e rispondono al principio del mantenimento del controllo e del ruolo decisionale umano (human-in-the-loop) quale elemento cardine dei processi aziendali. L’azienda intende adottare tali funzionalità al fine di incrementare efficienza, qualità e coerenza delle interazioni con la clientela e agevolare il lavoro dell’operatore che mantiene tuttavia la piena autonomia e la libera scelta se utilizzare o meno i suggerimenti ricevuti;

d)le nuove funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, tutte regolate dal presente accordo e integrate nella piattaforma unica AWS Connect, sono le seguenti:

•assistente Al per l’operatore (Agent Assistant) - Fornisce durante l’interazione suggerimenti contestuali, propone bozze di risposta, riassume i contenuti rilevanti e pre-compila note/classificazioni, attingendo a una base di conoscenza aziendale (FAQ, schede prodotto, istruzioni operative). Gli output sono visibili, su richiesta, solo dall’operatore e diventano parte della pratica solo se adottati/modificati dall’operatore stesso;

•trascrizione automatica e sintesi delle conversazioni - Converte la voce in testo e genera sintesi strutturate (post-call summary), visibili a scelta dell’operatore, per facilitare la chiusura della pratica e la redazione delle note, diventando parte della pratica solo se adottate/modificate dall’operatore stesso;

•classificazione automatica delle email (Email Triage Al) - Legge le email in ingresso, le etichetta per priorità/categorie, può aprire task e suggerire risposte standard coerenti con la base di conoscenza; l’operatore mantiene l’autonomia della decisione finale sui suggerimenti offerti in merito alla priorità e alle risposte;

•chatbot e voicebot conversazionali (NLU) - Gestiscono richieste semplici e ripetitive, riconoscono l’intento dell’utente, forniscono informazioni di base e instradano verso l’operatore con passaggio di contesto (riepilogo delle informazioni raccolte) e handover immediato quando necessario;

•analisi conversazionale e rilevazione categorie (Quality/Contact Lens) - Individua temi ricorrenti, parole/frasi chiave, adempimenti (es. avvertenze/compliance) e fornisce alert operativi, che, se indirizzati al singolo operatore, diventano parte della pratica solo se adottate / modificate dall’operatore stesso;

•ricerca assistita/Knowledge Retrieval - Consente all’operatore di richiamare contenuti pertinenti dalla documentazione autorizzata (FAQ, policy, schede) con ricerca semantica e suggerimenti di fonti a supporto delle risposte, migliorando accuratezza e coerenza informativa;

•generazione assistita di bozze (Generative Al) - Produce proposte di testo (es. email, note) limitate ai contenuti e alle fonti aziendali autorizzate; l’operatore verifica, personalizza e approva prima dell’eventuale invio o registrazione;

•survey & feedback intelligence - Supporta la raccolta e l’analisi aggregata dei feedback post-interazione, anche mediante modelli analitici.

e)le informazioni generate in maniera aggregata, ai fini aziendali, dagli strumenti di intelligenza artificiale riguardano, in sintesi, contenuti, dati e metadati delle interazioni e annotazioni operative connesse alla gestione del contatto con i clienti e sono utilizzate per finalità commerciali, organizzative e di qualità del servizio;

f)l’azienda dichiara che sono state eseguite le necessarie valutazioni di rischio ai sensi del Regolamento UE 2024/1689, nonché la valutazione d’impatto sulla protezione dei dati (DPIA);

g)l’azienda dichiara che il presente accordo è adottato nel rispetto della Legge n. 132/2025, del Regolamento (UE) 2024/1689 (Al Act’), con particolare riferimento al regime delle pratiche vietate di cui all’art. 5, nonché in coerenza con le Linee guida di Gruppo in materia di Al Governance, con il Regolamento (UE) 2016/679 (‘GDPR’), e della Dichiarazione Congiunta sulla

Trasformazione Tecnologica, sulla Digitalizzazione e sull’lntelligenza Artificiale (IA) nel Gruppo General!;

h)Ie RSA ritengono che Ie nuove tecnologie debbano essere adottate con l’obiettivo di migliorare la qualita del Ie attivita svolte assicurando un ambiente di lavoro sicuro che minimizzi i rischi derivanti dall’uso dell’intelligenza artificiale e della tecnologia, attraverso la valutazione preliminare dei rischi che deve essere aggiornata, ponendo la massima attenzione alla salute e sicurezza dei lavoratori.

Tutto cio premesso le Parti convengono e stipulano quanto segue

Art. 1 - Oggetto e perimetro

II presente accordo ha per oggetto 1’implementazione e l’utilizzo delle funzionalita basate su Al come dettagliate nelle Premesse, che costituiscono parte integrante del presente accordo, definendone limiti, garanzie e modalita di impiego nell’ambiente di Contact Center su tecnologia AWS Connect. Restano disciplinate dall’accordo del 16 aprile 2021 Ie registrazioni delle conversazioni telefoniche e Ie altre comunicazioni commerciali mediante tecniche di comunicazione a distanza, che danno luogo alla conclusione di contratti assicurativi, nonché Ie ulteriori materie ivi trattate.

Art. 2 - Finalita

L’uso delle funzionalita Al è finalizzato a supportare gli operatori nell’esecuzione delle attivita di assistenza e vendita liberando tempo lavoro per attivita a maggiore valore aggiunto, a migliorare l’esperienza e la soddisfazione del cliente e a ottimizzare i processi organizzativi, nel rispetto dei principi di liceita, correttezza, trasparenza, minimizzazione (la raccolta dei dati è limitata a quanto disciplinato dal presente accordo), integrita e riservatezza dei dati e meta-dati, principi questi come declinati nei riferimenti normativi richiamati in premessa.

Art. 3 - Modalita di funzionamento e visibilita degli output

Le funzionalita Al operano mediante elaborazione in tempo reale delle interazioni (chiamate, chat, email, whatsapp) al fine di generare suggerimenti, bozze di risposta, classificazioni e sintesi. Gli output sono visualizzati dall’operatore e diventano parte della pratica solo se dall’operatore accettati o adottati / modificati nello svolgimento del task.

Art. 4 - Addestramento e miglioramento dei modelli

Per garantire qualità, accuratezza e sicurezza, un numero limitato di dipendenti abilitati, identificati tra i team competenti delle aree IT (attualmente Servizi Applicativi Dirette e Canali Digitali, Smart Process Automation and Innovation) e Sales & Marketing (attualmente responsabile Sales & Marketing, responsabile Sales Advisory Hub, Digital Channels, Contact Center Management, Performance Excellence) potranno svolgere attività di ascolto/lettura/analisi di campioni di conversazioni/chat/email/WhatsApp esclusivamente per verifica e tuning dei modelli Al, secondo procedure che impediscono l’associazione tra i contenuti visionati e il singolo operatore coinvolto. L’azienda conferma che tali attività sono svolte nel rispetto del diritto alla riservatezza attraverso l’anonimizzazione/pseudonimizzazione, la minimizzazione e il principio di stretta necessità, con tracciatura e audit delle attività svolte; a tal fine verranno inoltre implementati strumenti di morphing per non rendere riconoscibili le voci delle conversazioni e di sensitive data redaction per non redigere, per silenziare o coprire con un suono le parti di audio che contengono informazioni sensibili e riservate, così da non rendere identificabili cliente ed operatore.

Art. 5 - Accessi, autorizzazioni e tracciamento

È adottato un sistema di governance in linea con la Guideline per l’Artificial Intelligence Governance di Gruppo e di Country Italy, che prevede audit di controllo, gestione degli incidenti, registri degli accessi e attività di Al risk assessment. L’accesso ai sistemi e agli output Al è consentito solo a personale autorizzato con profili coerenti con le mansioni, appartenenti alle aree IT (attualmente Servizi Applicativi Dirette e Canali Digitali, Smart Process Automation and Innovation) e Sales & Marketing (attualmente responsabile Sales & Marketing, responsabile Sales Advisory Hub, Digital Channels, Contact Center Management, Performance Excellence).

Le RSA, previa richiesta scritta all’ufficio HR e con un congruo preavviso, potranno prendere visione degli accessi ai sistemi e agli output generati da Al.

Art. 6 - Conservazione dei dati e minimizzazione

I dati e meta-dati generati dalle funzionalità Al per finalità organizzative, di servizio e di addestramento delle Al stesse vengono conservati per un massimo di 12 mesi, nel rispetto di policy di cancellazione o pseudonimizzazione; tale termine di conservazione è ritenuto idoneo dall’azienda ai fini di massimizzare l’efficacia dello strumento ed in linea con le valutazioni del data protection impact assessment.

In ogni caso, per le registrazioni delle conversazioni telefoniche e delle altre comunicazioni commerciali mediante tecniche di comunicazione a distanza restano validi i termini previsti dall’accordo in data 16 aprile 2021 in ottemperanza alla normativa di settore (artt. 67 e 83 del Regolamento IVASS n. 40/2018 come modificato dal provvedimento IVASS n. 97/2020).

Art 7 - Misure tecniche e orqanizzative

L’azienda conferma che sono adottate misure di sicurezza idonee, tra cui autenticazione forte, controllo RBAC (Role-Based Access Contrei), cifratura dei dati “in-transit” e "at-rest”, segregazione degli ambienti, pseudonimizzazione dei dataset (l’insieme di dati) per addestramento, monitoraggio e gestione degli incident! informatici (incident response), verifiche periodiche con cadenza almeno annuale di efficacia e rivisitazione dei privilegi di accesso. AH’atto dell’anonimizzazione/ pseudonimizzazione delle registrazioni e delle trascrizioni, conservate in cloud nella piattaforma AWS Connect, non vi sara alcuna possibilita di ascolto, lettura o ripristino degli originali, ed in caso di guasto o malfunzionamento del software nell’attivita di anonimizzazione i file interessati saranno definitivamente eliminati.

Art. 8 - Divieti e tutele ex art. 4 L. 300/1970

È espressamente escluso ogni impiego delle funzionalita Al con finalita di controllo a distanza dei lavoratori in violazione dell’art. 4 L. n. 300/1970, di analisi di performance e valutazioni quali-quantitative delle prestazioni professional! individuali nonché ogni utilizzo disciplinare diretto o indiretto dei dati e degli output Al o da essi derivati, salvo i casi previsti dalla legge e dall’accordo aziendale del 16 aprile 2021 e nel rispetto delle garanzie procedurali ivi previste.

Art. 9 - Informativa e formazione

L’azienda, all’interno dei programmi forniti dalla Capogruppo e dalla Country Italy, fornisce a tutti i lavoratori strumenti di formazione finalizzati ad un’adeguata alfabetizzazione in materia di Intelligenza Artificiale e ad usufruire al meglio delle opportunita offerte dalle tecnologie digitali.

L’Azienda si impegna a programmare specifica formazione, preventiva e con aggiornamenti periodici, sull’uso corretto degli strumenti coperti dal presente accordo e sui relativi presidi di tutela. La programmazione e i contenuti dei moduli formativi sono resi disponibili alle Rappresentanze Sindacali.

Art 10 - Outsourcer, trasferimenti e ambito territoriale

L’azienda conferma che eventuali soggetti esterni coinvolti nelle fasi di sviluppo e manutenzione delle funzionalita parte del presente accordo, attualmente Reply ed

Accenture, saranno designati e contrattualizzati secondo il GDPR.

Art 11 - Aggiornamento DVR e valutazione impatto AI

Aseguito della sottoscrizione del presente verbale di accordo, l’azienda provvedera ad adeguare il DVR ed a valutare, in tempi congrui, possibili impatti in tema di stress lavoro correlato derivanti dall'adozione delle funzionalita di Al.

Art 12 - Decorrenza, Monitoraggio e Informativa

II presente accordo si intende sperimentale per poter recepire Ie continue evoluzioni in materia, ha efficacia dalla data di sottoscrizione e resta in vigore fino a sostituzione o disdetta espressa, con un tempo di preavviso congruo di almeno tre mesi.

L’azienda monitorera Ie funzionalita di Al oggetto del presente accordo e fornira alle RSA un’informativa periodica, con cadenza inizialmente semestrale, volta ad una verifica congiunta su impiego ed impatti di tali funzionalita, sullo stato e modalita di implementazione del progetto, e su eventuali soggetti esterni volta per volta coinvolti.

Le parti, inoltre, si incontreranno per valutare eventuali proposte di modifica che in futuro volessero essere introdotte anche in relazione all’evoluzione tecnologica e/o a modifiche del quadro normativo di riferimento.